Компания Naumen создала для ФГУП "Почта России" комплексную автоматизированную систему управления ИТ-процессами и сервисным обслуживанием. Благодаря этой системе было централизовано управление распределенной ИТ-инфраструктурой почтовой службы и оптимизирована работа по предоставлению и поддержке ИТ-услуг.
Компания Naumen завершила два этапа по созданию и внедрению для "Почты России" комплексной автоматизированной системы управления ИТ-процессами и сервисным обслуживанием. Система создана на базе Naumen Service Desk и других разработок Naumen. Всего проект подразумевает четыре этапа. Общая стоимость договора по реализации этого проекта составляет 100,6 млн руб.
"Третий этап проекта находится в активной фазе реализации. Плановая дата его завершения - 27 сентября 2017 г.", - ответил ComNews руководитель по развитию направления систем автоматизации и процессов обслуживания Naumen Борис Пимоненко. Представитель пресс-службы ФГУП "Почта России" уточнил в разговоре с корреспондентом ComNews, что на этом этапе проводятся работы по расширению процессного охвата системы на процессы управления конфигурациями и проблемами. "С точки зрения интеллектуализации будут развиваться функции пользовательского портала (увеличение точности и сокращение операционных затрат). Например, автоматическая классификация и маршрутизация пользовательских обращений, выявление и анализ массовых инцидентов и т.д.", - добавил Борис Пимоненко. На четвертом этапе по этому проекту будет реализована техническая поддержка системы.
К работе в новой системе уже подключено более 3700 ИТ-специалистов почтовой службы. "В системе реализован современный веб-портал самообслуживания, содержащий личный кабинет, встроенную базу знаний, навигатор запросов, ленту новостей и прочие инструменты для пользователей ИТ-услуг. Портал востребован среди пользователей и на сегодня является основным каналом передачи запросов в службу поддержки: через него поступает 77% от общего количества входящих обращений. Сотрудники "Почты" легко и быстро оформляют запрос в личном кабинете, используя функционал навигатора запросов. Для самостоятельного решения вопроса можно воспользоваться базой знаний", - говорится в сообщении "Почты России".
"Созданное Naumen решение по сути можно назвать multitenancy в единой инсталляции с прозрачным обменом данными между всеми участниками компании и сквозным контролем всех участников, - пояснил руководитель департамента управления ИТ-сервисами "Почты России" Андрей Синичкин. - Система позволяет менеджерам корпоративного центра получать единую управленческую отчетность по всем филиалам и подрядчикам, а также вовлекает мелких подрядчиков в единые процессы заказчика, предоставляя им унифицированный Service Desk. Автоматически выстраивает услуги и запросы в "пирамиды", где нижестоящие услуги и запросы поддерживаются вышестоящими. При этом обработка запросов осуществляется одновременно по всей "пирамиде". Такой механизм позволяет легко анализировать структуру взаимной поддержки услуг и отдельные услуги, оперативно выявлять нарушения параметров предоставления услуг. Реализованный принцип существенно снижает трудозатраты и повышает качество предоставления услуг".
Заместитель генерального директора "Почты России" по информационным технологиям, развитию новых продуктов Сергей Емельченков отметил, что благодаря этой системе процессы предоставления ИТ-услуг централизованы и унифицированы с охватом всех макрорегионов, что позволило повысить в разы показатели результативности.
"Благодаря слаженной командной работе с заказчиком мы добились результата: увеличилась скорость внутренних процессов, повысилось качество ИТ-услуг, стала прозрачнее работа с внешними подрядчиками. И это только начало - мы продолжим помогать "Почте России" становиться лучше и эффективнее", - заявил руководитель практики внедрения Naumen Ян Кузнецов.
По словам начальника отдела ITSM-решений центра компетенций по системам управления ИТ и мониторинга компании "Техносерв" Евгения Новикова, еще несколько лет назад подобные комплексные решения могли позволить себе только крупные компании (телеком, финансовые организации и т.п.), но уже сейчас эти решения становятся доступны практически любой организации.