Банк ВТБ24 завершил пилотный проект по тестированию системы голосовой идентификации клиентов в контакт-центре. Конкретные сроки запуска этой системы в промышленную эксплуатацию ВТБ24 планирует определить в конце II квартала 2017 г. В банке уверены, что использование голосовой биометрии позволит сократить количество мошеннических операций. В Сбербанке собираются внедрить подобное решение в конце 2017 г.
В пилотном проекте, который длился пять месяцев, участвовало около 600 сотрудников контакт-центра ВТБ24. Об этом рассказала корреспонденту ComNews старший вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания ВТБ24 Наталья Смирнова. "По каждому участнику пилота было записано несколько голосовых фонограмм для имитации работы технологии "в боевых условиях", - уточнила она. За время проведения пилотного проекта банк сравнил около 15 тыс. голосовых моделей.
"По итогам нашего пилота нам удалось добиться следующих результатов: при вероятности, что один человек может быть принят за другого, не более 1%, вероятность, что человек может быть не распознан системой, составит 3-4%", - отметила Наталья Смирнова.
В банке уверены, что использование голосовой биометрии позволит перевести проверку подозрительных клиентских транзакций на автоматический контроль и существенно сократить количество мошеннических операций - до уровня статистической погрешности. "Применение технологии также значительно сократит время идентификации клиента: в настоящий момент контакт-центр ВТБ24 проводит процедуру в среднем за минуту, а при верификации по голосу она сократится до 8-10 секунд", - сообщили в ВТБ24.
Наталья Смирнова уточнила, что в рамках этого пилота банк тестировал решения ООО "Бэнкс Софт Системс" и ООО "Центр речевых технологий" (ЦРТ). "Но это не конечный перечень доступных на рынке вендоров. Финальный выбор поставщика будет проходить традиционно, в рамках тендера", - добавила она.
Наталья Смирнова сказала, что, запуская этот пилотный проект, ВТБ24 хотел оценить применимость технологии в банковском секторе и проверить, насколько банк может доверять биометрической верификации по голосу. "По результатам исследований мы убедились, что использование голосовой биометрии позволит не только существенно сократить процедуру идентификации клиента, но и создать удобный, надежный процесс подтверждения всех его операций", - прокомментировала Наталья Смирнова.
Конкретные сроки запуска технологии голосовой биометрии в промышленную эксплуатацию ВТБ24 собирается определить в конце II квартала 2017 г. "Наша оценка объемов первоначальных инвестиций в проект находится на уровне 100-150 млн руб.", - сообщила Наталья Смирнова.
Сбербанк тоже планирует использовать технологию голосовой биометрии в работе с клиентами. "Операторы контактного центра Сбербанка ежемесячно обрабатывают более 10 млн звонков. Большинство обращений клиентов связаны с запросом информации по картам, счетам, подтверждением операций. Эти вопросы нельзя решить без идентификации личности клиента. Текущие технологии верификации по кодовому слову или пин-коду являются неудобными: клиенты забывают и путают информацию, при этом не обеспечивается 100%-ная безопасность, - ответил ComNews представитель пресс-службы Сбербанка. - Для решения данных задач и будет использоваться технология голосовой биометрии, которую банк планирует внедрить для всех розничных клиентов уже в конце 2017 г., а до конца мая определится с поставщиком решения в рамках инициированного открытого конкурса. При этом голосовые слепки клиентов банк начнет собирать с июля 2017 г., чтобы к концу года обслуживать в контактном центре 30% клиентов автоматически по голосу, а уже через год после внедрения данной технологии выйти на 80%".
Представитель пресс-службы Сбербанка отметил, что, учитывая результаты пилота, проведенного банком еще в 2016 г., технология голосовой биометрии имеет высокую точность для обслуживания клиентов в контактном центре. "Риски мошенничества в данном канале станут близки к нулю. При каждом вызове в момент начала разговора с оператором запускается проверка голоса клиента. Результат проверки отображается в интерфейсе оператора контактного центра, и ему нет больше необходимости задавать уточняющие вопросы для идентификации личности, что способствует сокращению среднего времени обслуживания клиентов", - резюмировал он.
В Альфа-Банке анализируют возможность внедрения подобного решения. "Мы считаем, что это эффективный инструмент, поэтому сейчас прорабатываем тему голосовых технологий", - сказал корреспонденту ComNews сотрудник пресс-службы Альфа-Банка.
"Почта Банк" уже провел один пилотный проект по голосовой идентификации клиентов. Второй пилотный проект по этой технологии у банка находится в процессе реализации. "В ходе первого тестирования мы получили ряд положительных результатов, раскроем их позже, - сообщил представитель пресс-службы "Почта Банк". - После проведения второго пилота, в случае его успешности, вопрос будет рассматриваться на коллегиальном комитете".
По мнению руководителя направления Kaspersky Fraud Prevention Александра Ермаковича, основное применение технология голосовой биометрии найдет в контакт-центрах. "В последнее время контакт-центры - это одна из самых проблемных частей банка, мошенники активно на нее переключились", - считает Александр Ермакович.    
Он сказал, что долгое время банки искали возможность защититься от злоумышленников, которые находят личные данные пользователей, с их помощью легко отвечают на контрольные вопросы специалистов контакт-центра и таким образом проходят проверку. Александр Ермакович добавил, что технологии голосовой идентификации, которые относительно недавно (год назад) достигли достаточной эффективности для промышленной эксплуатации, помогают решить эту проблему.
"Однако голосовую идентификацию некорректно считать основным способом достоверного определения клиента. Это хороший дополнительный фактор идентификации, повышающий надежность проверки личности пользователя - например, при необходимости первичного узнавания или персонализации обращения", - заметил в беседе с ComNews Александр Ермакович.
Александр Ермакович полагает, что массово такую технологию применять банкам нет смысла. По его мнению, сейчас в банковской сфере набирает обороты тенденция отказа от лишних проверок.
"Вместо этого применяется Risk Based Authentication - подход, при котором второй фактор или дополнительная аутентификация используются только для подозрительных пользователей", - заключил Александр Ермакович.
Как заявил руководитель направления продаж в финансовом секторе ЦРТ Алексей Минеев, голос человека уникален, при этом, в отличие от персональных данных (номера паспорта, банковского счета или карты, кодового слова), его нельзя забыть, передать другому человеку или украсть. По его словам, биометрические системы анализируют десятки параметров, по которым голоса различаются даже у близнецов.
"Для голосовой аутентификации клиенту не нужно дополнительных устройств вроде сканеров отпечатков пальцев или сетчатки глаза - он просто разговаривает с оператором по телефону, - рассказал ComNews Алексей Минеев. - В то же время ему не нужно отвечать на множество дополнительных вопросов, чтобы подтвердить свою личность. Это становится особенно важным, когда человек находится в публичном месте - например, стоит у банкомата. В такой ситуации диктовать свои номера счета и паспорта откровенно небезопасно. Процесс верификации при этом может сократиться в несколько раз - это не только повышает лояльность клиента, но и напрямую экономит деньги банка за счет сокращения среднего времени обслуживания".
По словам главы представительства Avast в России и СНГ Алексея Федорова, биометрическая идентификация в целом предоставляет лучшую защиту, чем обычный пин-код или пароль, которые легко подобрать или получить, используя методы социальной инженерии. Он добавил, что последние тесты показывают, что среди способов биометрической идентификации распознавание голоса более надежно, чем проверка по отпечаткам пальцев или фотографии, с точки зрения как идентификации самого клиента, так и предотвращения мошеннических операций.
"При этом, по нашему мнению, необходимо использовать двухфакторную аутентификацию - например, по голосу и изображению или по голосу и сетчатке глаза. Сейчас, если человек забыл пароль или ответ на проверочный вопрос, то нужно называть много дополнительной личной информации, такой как паспортные данные, а то и вообще являться лично в отделение банка. Есть и обратная сторона, когда злоумышленники могут добыть информацию о пароле или ответах на проверочные вопросы, получив доступ к устройствам или страницам в социальных сетях клиентов банков. Двухфакторная идентификация с использованием механизма распознавания голоса поможет контакт-центрам банков значительно ускорить процесс идентификации клиента, а также повысить его надежность", - резюмировал в разговоре с корреспондентом ComNews Алексей Федоров.
Напомним, что ранее ВТБ24 провел тестирование системы идентификации и аутентификации клиентов по лицу и голосу для доступа к услугам мобильного приложения "ВТБ24 Онлайн" (см. новость ComNews от 20 февраля 2017 г.). "В настоящий момент мы работаем над созданием дорожной карты по использованию этого типа биометрии в дистанционных каналах банка", - ответила вчера Наталья Смирнова.