Доктор наук в области когнитивных исследований Джон Уолен написал для блога Adobe Creative Cloud о том, какие сенсорные системы человека отвечают за восприятие UX-дизайна. По его мнению, при разработке интерфейса необходимо учитывать память, язык и эмоциональное состояние пользователя. Редакция vc.ru публикует перевод материала.


В избранное
Джон Уолен
Когда мы проектируем дизайн интерфейса, мы зачастую думаем о том, какие чувства он вызовет у пользователя и на принятие каких решений подтолкнет. Однако помимо этого, уверен специалист по UX-психологии Джон Уолен, существует еще четыре сферы, которые определяют эффективность интерфейса.
«Язык, ориентация в пространстве, эмоции и память — все эти вещи находятся в центре мыслительного процесса. Конечно, они не так очевидны, как те решения, который будут принимать пользователи или та картинка, которую они увидят на экране», — поясняет он.
Уолен получил степень доктора наук в области когнитивных исследований в Университете Джона Хопкинса и сейчас возглавляет компанию Brilliant Experience, которая разрабатывает интерфейсы с учетом психологических особенностей пользователей.
По его мнению, восприятие интерфейса происходит на уровне нескольких сенсорных систем, и понимание этих процессов является ключом к развитию UX-дизайна.

1. Зрение и внимание
По словам Уолена, среди всех шести сфер дизайнеры лучше всего знакомы с визуальной. Однако он отмечает, что специалистам не всегда удается угадать предпочтения пользователей. Чтобы понять, как визуальный ряд влияет на общее впечатление от UX, нужно узнать, что на уме у пользователей.
Вопросы для самопроверки:
Какие визуальные особенности интерфейса привлекают внимание?
Куда в первую очередь смотрят пользователи?
Какие слова или объекты они ищут?
Каков визуальный поток у вашего макета?


2. Ориентация в пространстве
Ориентация в пространстве — это то, как пользователь попадает из точки А в точку Б. Он использует возможности информационной архитектуры, естественных навигационных подсказок, контента и так далее. Ориентация в пространстве становится все сложнее, благодаря развитию и популярности интерфейсов виртуальной и дополненной реальности, а также интерактивного дизайна.
«В новых смартфонах для навигации мы можем использовать свайп, можем трясти их или гнуть. Мы используем самые разные инструменты чтобы получить ответы на вопросы: «Где именно я нахожусь сейчас? Как мне перейти к следующему разделу? Как мне понять, что я уже здесь был?». За это отвечает большая зона в нашем мозге, поэтому вопрос в том, как нам учесть эти особенности при проектировании интерфейсов виртуального пространства», — рассуждает Уолен.
Вопросы для самопроверки:
По каким подсказкам ваши пользователи смогут понять, где они находятся?
Как пользователь привык перемещаться в пространстве?
Каковы их привычные взаимодействия?
Основываются ли они на понятной модели?


3. Память и семантика
Память играет важную роль при ориентации в пространстве. Кроме того, она помогает пользователю сформировать ожидания. В качестве примера Уолен приводит ситуацию, когда коллеги собираются выпить вместе после работы в неформальной обстановке. У них формируются разные ожидания от вечера — один представляет себе модный бар, а другой — забегаловку с граффити на стенах.
«И в том и в другом заведении они будут неформально общаться. Различаются их ожидания от качества обслуживания, меню и возможных взаимодействий», — рассказывает Уоллен. То же самое относится и к UX-дизайну.
Пользователи приходят со своими ожиданиями, сформированными благодаря предыдущему опыту. Они ждут, что вещи будут работать определенным образом (например, как в Amazon, Google или Facebook) и хотят, чтобы взаимодействие было простым и естественным.
Вопросы для самопроверки:
Какие ментальные схемы активизируются в процессе взаимодействия?
Что пользователи думают о дизайне, когда они думают об X?
Понятен ли UX?
Помогает ли он активизировать паттерны, с которыми пользователи уже знакомы?


4. Язык
С языком все не так-то просто. Выбор стиля речи зависит от демографических характеристик аудитории, знакомства пользователей с продуктом и специфической терминологией. Слишком часто разработчики совершают одну и ту же ошибку: они ждут, что пользователь окажется также увлечен продуктом, как и они. Это приводит к информационной передозировке.
«В большинстве случаев нам нужно, чтобы все было просто и понятно. Но некоторым разработчикам настолько нравится их продукт, что они при каждом удобном случае стараются напомнить об этом пользователям и не задумываются о том, как все это выглядит со стороны», — поясняет Уолен.
Вопросы для самопроверки:
Какой слова использует наша целевая аудитория?
Каков их лексикон?
Какие слова используем мы?
Какой стиль речи подходит для продукта?


5. Эмоции
Нравится вам это, или нет, но каждый опыт пользователя опирается на эмоциональный багаж. Все-таки они — живые люди, у которых есть чувства, страхи и гнев. Кроме того, они боятся совершить ошибку. У них есть сомнения, они раздумывают о том, как определенные покупки повлияют на их карьеру, цели или репутацию. Все это определяет те решения, которые они принимают.
«Зачастую мы говорим о «быстрых» эмоциях, особенно в случае игр — «мне весело», «мне скучно», «мне интересно». Но также нас интересуют более глубокие эмоции, которые тоже являются крупным импульсом. Если вернуться к самым корням, к тому, что для аудитории является самым ценным, то внезапно мы можем получить интересные отклики», — рассказывает Уолен.
Однажды Уолен опрашивал людей с высоким уровнем достатка, чтобы определить их потребности в сфере новых банковских услуг. Он задавал разные вопросы, например: «Какими кредитными картами вы пользуетесь?» или «В чем ваша цель, и как вы считаете, получится у вас ее достичь, или нет?».
«Всего я провел 24 интервью. Три моих собеседника расплакались, а еще шестеро обняли меня и сказали: «Спасибо за сеанс психотерапии». Мы не часто задумываемся о том, что имеет наибольшее значение для пользователя в реальном мире, и как нам «вытащить» эту информацию самым естественным образом», — рассказывает он.

Нам нужно вычислить, как погрузить людей в такое состояние, чтобы они раскрылись и не чувствовали угрозы

Вопросы для самопроверки:
Что поможет немедленно завоевать доверие пользователей?
Что имеет для них значение и долговременную ценность?
Что затрагивает их самые потаенные стремления и желания?


В своих исследованиях и интервью с пользователями Уоллен любит наблюдать за их реакцией на UX-тригеры. Он изучает страхи пользователя и спрашивает, как можно их обратить и трансформировать в позитивный опыт.
6. Процесс принятия решений
Один из многих вопросов о процессе принятия решений — почему люди избегают действий? Задача UX-дизайнера — учесть все элементы, перечисленные выше. Они помогут подтолкнуть пользователя к совершению действий.
«Существует много людей, которые говорят о побудительном дизайне — о том, как заставить людей принять решение, среагировать на рекламу или наконец что-то приобрести», — рассказывает Уолен.
Инструмент влияния дизайнера — это умение предугадать, что захочет пользователь задолго до того, как эта мысль придет к нему в голову, и включить эту идею в интерфейс.
Вопросы для самопроверки:
Как мы можем помочь пользователю принять решение?
Какая информация у нас уже есть?
Что пользователь захочет дальше?
Как мы с помощью дизайна можем подтвердить их «микрорешения»?


Последовательный дизайн интерфейса
Все вместе эти элементы образуют то, что Уолен называет «последовательным дизайном интерфейса». Эта область находится на стыке психологии и инноваций в области UX. Изучая, как думают пользователи и какие когнитивные процессы влияют на их решения, UX-дизайнеры могут создать более оптимальный и выразительный UX как для пользователей, так и для компаний.


В избранное
—